6 Must Haves für gute Kundenkommunikation in schwierigen Gesprächen
Schon zu Beginn meines Berufslebens durfte ich sehr gute Schulungen zum Thema Kundenkorrespondenz besuchen. Die Learnings aus diesen Weiterbildungen begleiten mich daher schon sehr lange und haben meinen Umgang mit Menschen definitiv geprägt.
- Aktives Zuhören.
Egal ob am Telefon, per Video oder im persönlichen Gespräch, dass Gegenüber verdient die volle Aufmerksamkeit. Ich signalisiere dem Gesprächspartner verbal und nonverbal, dass ich mich auf dieses Gespräch konzentriere. Wenn ich etwas nicht verstehe, frage ich nach.
- Empathie zeigen.
Der Kunde hat ein Problem. Probleme bedeuten Stress. Ein defektes Bauteil, eine inkompatible Software, eine verspätete Lieferung. Er möchte seinem Unmut Luft machen und den Stress abbauen. Nichts leichter als das. Jeder hat sich schon mal geärgert, wenn das neu gekaufte Teil schon beim Auspacken defekt war. Zeigen wir doch einfach mal, dass wir ihn verstehen.
- Verantwortung übernehmen.
Oft kann man das Problem nicht sofort oder selbst lösen. Aber wir vergessen gerne, dass dies meist auch gar nicht erwartet wird. Der Kunde möchte die Verantwortung für das Problem abgeben. Also: Verantwortung übernehmen und damit den Stresslevel des Kunden senken.
- Offene Fragen.
Geben wir dem Kunden die Gelegenheit, sich den Frust von der Seele zu reden. Ich versuche so viele Details wie möglich zu notieren. Stelle bei Bedarf Zwischenfragen, um ein möglichst gutes Gesamtbild des Fehlers zu erhalten.
- Lösungsansätze.
Ich fasse kurz zusammen und zeige Flexibilität und den Willen, das Problem zu lösen. Dabei achte ich darauf, bereits mögliche Lösungswege einfließen zu lassen, anstatt das Problem nochmals zu betonen.
- Aktive Kommunikation.
Während der Lösungsfindung betreibe ich aktive Kommunikation. Sowohl intern zur Problemlösung als auch mit Rückmeldungen zum Fortschritt auf Kundenseite. Nach Abschluss des Vorgangs frage ich gerne nach Feedback und biete weitere Unterstützung an.
Eine gut abgewickelte Reklamation ist in meinen Augen eine dramatisch unterschätzte Kundenbindung.
Wie sehen Sie das? Wurden Sie bei einer Reklamation schon mal so richtig enttäuscht?
#SandraRocktDasBuero
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